一、 前言

商家在经营过程中，可能存在用户异常下单、异常售后、异常评价、带货者异常带货等异常场景，为维护商家合法权益，商家可参考本指南通过“投诉中心”反馈，平台将根据投诉内容、投诉凭证进行审核并反馈审核结果。

二、 创建投诉

2.1 投诉入口

前往「微信小店-店铺管理-投诉中心」，点击「去投诉」按钮，进入创建页面，再进一步选择「投诉类型」。

2.2 投诉权限

访问「投诉中心」入口权限：可联系「店长」或「拥有成员管理权限的员工」前往「微信小店-店铺管理-成员管理」开通。

发起「投诉」权限：投诉「异常下单」「异常售后」或「异常带货者」，需具备「订单管理」权限；投诉「异常评价」，需具备访问「订单评价」的权限。可前往「微信小店-店铺管理-成员管理」设置。

三、 异常场景类型

3.1 异常下单

3.1.1 什么场景属于「异常下单」？

用户不以真实购买为目的，存在恶意下单、勾结带货者骗取佣金、以作弊手段等非正常方式大量下单薅羊毛等恶意行为。

3.1.2 投诉数据范围

仅可针对当前店铺90天内的订单进行投诉。

3.2 异常售后

3.2.1 什么场景属于「异常售后」？

用户在退货过程中，存在空包、少件、调包、虚假物流、骗取运费险等恶意行为。

3.2.2 投诉数据范围

当前店铺90天内的订单。

3.3 异常评价

3.3.1 什么场景属于「异常评价」？

用户针对商品订单的评价与购买体验无关，或因非商家及商品原因给予差评等场景。

3.3.2 投诉数据范围

当前店铺180天内的用户评价。

3.4 异常带货者

3.4.1 什么场景属于「异常带货者」？

带货者在带货过程中出现虚假宣传的带货行为，导致商家利益受损。

3.4.2 投诉数据范围

90天内有在当前店铺通过直播或短视频产生订单的带货者。

四、 结果查询

4.1 审核完成通知

平台将在「微信小店」右上角的「通知-重要」中，以「投诉审核进度」为主题提醒商家查看审核结果。

此外，也会通过「微信小店交易规则中心」，以「商家投诉审核结果通知」为主题发送提醒。

4.2 结果查看

前往「微信小店-店铺管理-投诉中心」，根据「投诉编号」「投诉原因」等信息，找到对应投诉，查看「详情」。

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